Che cosa significa shadow

È una fase di prova controllata. L'agente riceve soltanto le fonti autorizzate, interpreta la richiesta, cita le prove usate e prepara una bozza. L'operatore continua a gestire il cliente e registra se la proposta era corretta, incompleta, rischiosa o inutile.

Quali dati si usano

Si parte dal minimo necessario: ticket anonimizzati o autorizzati, stato ordine, policy applicabile e informazioni utili a rispondere. Credenziali, documenti completi e dati sensibili non devono essere copiati in strumenti non configurati. Permessi, conservazione, fornitori e finalità vanno definiti prima della prova reale.

Il flusso di una prova

  1. Il ticket viene classificato per intento e rischio.
  2. L'agente cerca le fonti consentite e segnala quelle mancanti.
  3. Prepara una bozza e indica la regola applicata.
  4. L'operatore approva, corregge o rifiuta senza invio automatico.
  5. La decisione viene registrata per la misurazione.
  6. I casi delicati vengono esclusi o portati a escalation.

Che cosa misurare

  • Percentuale di bozze utilizzabili senza correzioni sostanziali.
  • Tempo di revisione rispetto al tempo di risposta abituale.
  • Fonti mancanti o contraddittorie.
  • Casi classificati correttamente come escalation.
  • Errori fattuali, promesse non autorizzate e violazioni delle policy.
  • Ticket per cui l'AI non crea un vantaggio operativo.

Casi da lasciare alle persone

Richieste legali, minacce, dati sensibili, contestazioni gravi, rimborsi fuori policy, casi senza prove, identità non verificata e decisioni commerciali importanti devono essere esclusi dall'automazione o richiedere approvazione esplicita.

Privacy e sicurezza

La modalità shadow non elimina gli obblighi privacy. Servono minimizzazione, accessi autorizzati, log, tempi di conservazione, controllo dei fornitori e una procedura per incidenti e cancellazioni. La demo pubblica Fludo usa esclusivamente dati sintetici.

Quando uscire dalla modalità shadow

Il passaggio successivo è possibile soltanto se esistono metriche sufficienti, errori e limiti sono documentati, le escalation funzionano e una persona mantiene responsabilità e possibilità di blocco. Se il risultato non è stabile, si corregge il perimetro o si ferma il progetto.